唐颖，女，桂林旅游学院教授，国际酒店管理学院院长，双师型教师。加拿大卡皮兰诺大学访问学者，瑞士洛桑酒店管理学院学术认证导师，美国饭店协会培训认证导师。研究方向为国际教育、活动策划与管理。桂林旅游学院教学名师，获得广西教学信息化大赛一等奖1次、二等奖1次，获广西教学成果奖特等奖1项、一等奖1项。主持和参加科研教改项目30余项，公开发表学术论文30余篇，编写教材4部，出版专著1部。

一、酒店服务的概念内涵
(一）服务
我们每一个人对“服务”一词都不会陌生，在社会生活中“服务”可以说是无时不有，无处不在。人们每天的起居、饮食、旅行、学习、工作和娱乐，无时无刻不在享受着他人提供的服务，而每个人的工作，也在为他人提供着直接或间接的服务。服务，就这样和人们的生活如影随形。
很多学者都给“服务”下过定义。1960年，美国市场营销协会(AMA)*先给“服务”下的定义为，用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。1974年，斯坦通(Stanton)指出，服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。1983年，莱特南(Lehtinen)认为，服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。1990年，格鲁诺斯(Gronroos)给服务下的定义为，服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒(Philip Kotler)给服务下的定义为，一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
《辞海》对“服务”的解释为，为集体或为别人工作。如为人民服务，服务勤勉，亦称“劳务”。服务部门包括为生产和为生活服务的各个部门，都属于第三产业。党的十八大以来，服务业在创造税收、吸纳就业﹑新设市场主体、固定资产投资、对外贸易等方面全面领跑，支撑国民经济健康发展，酒店及住宿业属于服务业的重要组成部分。

第一章酒店服务运营管理概述
第一节酒店服务概述 /1
第二节酒店服务运营管理 /6
第三节酒店服务运营管理的挑战 /11
第二章酒店顾客感知和期望管理
第一节顾客感知和期望/18
第二节颇客关系管理/24
第三节服务需求管理/30
第三章顾客体验设计
第一节顾客体验的含义/37
第二节顾客体验的设计/ 42
第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48
第四章服务运营流程与服务设计
第一节服务运营流程/59
第二节服务设计/67
第三节酒店服务流程与服务蓝图/72
第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77
第五章酒店服务运营中的人员管理
第一节服务在人员管理中的角色/85
第二节管理和激励服务提供者/90
第三节管理和激励服务接收者/96
第六章供应链和供应关系管理
第一节供应链和供应网络/101
第二节库存和信息/108
第三节供应商管理/122
第七章酒店服务运营绩效管理
第一节绩效管理概述/144
第二节酒店行业绩效管理/ 149
第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151
第八章服务战略制定和实施
第一节服务创新/159
第二节服务战略/165
第三节战略的制定和实施/ 170
第四节战略的可持续发展/181
参考文献/190