周平，1965年7月出生，兰州铁道学院铁道运输专业本科毕业，南京铁道职业技术学院质控处处长，长期开展铁路客运法律和规章研究，撰写发表了10多篇论文。主编出版3本教材，其中国家规划教材2本。负责南京地铁运营关键岗位16个工种的岗位职业标准、鉴定要素细目表、题库、培训教材及培训规范的开发工作。主要参与的《从“订单班”到“地铁学院”——城市轨道交通高职教育校企一体化办学模式的探索与实践》获国家教育成果二等奖。负责多项省级教改课题及国家铁路局课题研究工作。

第一章概述1第一节铁路旅客运输服务概述1第二节新中国铁路旅客运输服务发展历程6复习思考题9第二章铁路旅客运输产品与服务10第一节铁路旅客运输产品10第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质量17复习思考题24第三章铁路旅客运输服务质量规范25第一节服务质量问题的分类、责任与处理25第二节服务质量标准30第三节铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)34第四节铁路旅