第1章 客户关系管理的产生
1．1 客户关系管理思想产生的背景
1．2 客户关系管理的发展动力
1．3 客户关系管理的发展历程
1．4 中国企业实施客户关系管理需要解决的问题

第2章 客户关系管理的概念
2．1 客户关系管理的基本概念
2．2 客户关系管理的类型
2．3 客户关系管理的主要内容及核心内涵

第3章 识别客户
3．1 识别客户的概念
3．2 识别客户的需求
3．3 识别客户的个性特征
3．4 识别客户的购买动机
3．5 识别客户的购买行为
3．6 评估客户

第4章 客户开发
4．1 以营销为导向的开发策略
4．2 以人员推销为导向的开发策略

第5章 区分客户
5．1 区分客户价值
5．2 客户价值理论
5．3 客户商业价值的组成结构
5．4 区分客户商业价值的方法
5．5 客户生命周期与终生价值

第6章 客户互动
6．1 客户有效沟通
6．2 处理客户投诉
6．3 提高服务质量

第7章 客户定制
7．1 客户满意度管理
7．2 客户的忠诚

第8章 大数据与客户关系管理
8．1 大数据概述
8．2 大数据在客户关系管理中的应用

第9章 移动互联与客户关系管理
9．1 移动互联及应用领域
9．2 移动互联在客户关系管理中的应用

第10章 商业智能与客户关系管理
10．1 商业智能概述
10．2 智能客户关系管理系统
10．3 行业应用

参考文献