译者序
前言
教学建议
第一部分　质量与卓越绩效基础
第1章　导论：质量与卓越绩效 2
卓越绩效引例：波德尔谷医疗系统 2
11　质量与卓越绩效 4
12　组织中质量的重要性 5
13　简史回顾 7
14　组织中的质量 12
15　全面质量与卓越绩效的原则和实践 18
16　全面质量和代理理论 29
17　全面质量和组织模型 29
内容回顾与问题讨论 31
案例 32
注释 34
第2章　质量与卓越绩效框架 36
卓越绩效引例：K&N管理公司 36
21　卓越绩效的基础 37
22　鲍德里奇奖 47
23　国际质量与卓越绩效奖项 61
24　六西格玛 69
25　鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛的比较 73
内容回顾与问题讨论 75
案例 77
注释 82
第3章　质量设计与控制的工具和技术 85
卓越绩效引例：得州铭牌有限公司 85
31　设计高质量的产品和服务 87
32　质量过程设计 96
33　过程控制 100
34　统计思维及过程控制工具 102
35　过程设计和控制实例 107
内容回顾与问题讨论 111
案例 113
注释 116
第4章　质量改进的工具和技术 118
卓越绩效引例： 艾尔德尔–斯泰茨维尔公立学校 118
41　过程改进 120
42　改进过程 124
43　持续改进的工具 129
44　突破性改进 139
45　创造力和创新 144
46　过程改进实例 147
内容回顾与问题讨论 150
案例 152
注释 155
第二部分　卓越绩效、战略与组织理论
第5章　竞争优势和卓越绩效的战略管理 160
卓越绩效引例： Freese and Nichols公司 160
51　质量、竞争优势和盈亏底线 161
52　竞争优势的来源 164
53　质量和差异化战略 167
54　信息和知识之于竞争优势 175
55　卓越绩效的战略规划 178
56　卓越绩效的战略规划实例 191
57　全面质量和战略管理理论 195
内容回顾与问题讨论 197
案例 197
注释 200
第6章　顾客–供应商关系质量 202
卓越绩效引例：仁惠医疗中心 202
61　顾客–供应商关系和卓越绩效 204
62　顾客–供应商关系的原则 207
63　与顾客打交道的实践 209
64　管理顾客关系 215
65　与供应商合作的实践 218
66　顾客–供应商关系质量实例 221
67　基于组织理论的顾客–供应商关系 223
内容回顾与问题讨论 226
案例 227
注释 230
第7章　卓越绩效的组织设计 233
卓越绩效引例： 波音航空支持部门 233
71　组织结构 234
72　职能型结构 235
73　为卓越绩效进行组织重构 237
74　基于质量的组织设计实例 250
75　与组织设计理论的对比 253
内容回顾与问题讨论 256
案例 257
注释 259
第三部分　卓越绩效与组织行为学
第8章　质量团队合作 262
卓越绩效引例：卡利公司 262
81　团队的重要性 263
82　团队的类型 264
83　跨职能团队合作 269
84　有效的团队合作 271
85　团队实例 278
86　与组织行为理论的对比 281
内容回顾与问题讨论 283
案例 283
注释 286
第9章　参与、授权和激励 289
卓越绩效引例：美国退伍军人事务部合作研究计划临床研究药剂协调中心 289
91　员工参与 290
92　授权 294
93　员工参与实例 301
94　激励 303
95　员工参与和激励理论 306
内容回顾与问题讨论 309
案例 310
注释 311
第四部分　领导与组织变革
第10章　卓越绩效领导 316
卓越绩效引例：斯通纳公司 316
101　关于领导的不同视角 318
102　一个质量领导者的角色 320
103　卓越绩效领导实例 325
104　领导系统 329
105　卓越绩效和领导理论 330
106　领导、治理和社会责任 335
内容回顾与问题讨论 338
案例 339
注释 343
第11章　卓越绩效与组织变革 345
卓越绩效引例：佛罗里达州珊瑚泉市 345
111　变革的重要性 346
112　文化变革 348
113　保持质量与卓越绩效 356
114　组织变革实例 365
115　组织变革与组织理论 367
内容回顾与问题讨论 370
案例 371
注释 374