本书作者：

大卫•海耶斯，博士，美国密歇根州立大学酒店管理学院的名誉教授。

杰克•奈米尔，美国密歇根州立大学旅游接待管理学院教授。

艾丽莎•米勒，熊猫专业人员酒店管理和培训公司的项目经理。

本书译者：

李力，华南理工大学教授。

江南，广东金融学院工商管理学院酒店管理专业教师。

李智，四川旅游学院教授。

马英，昆明学院副教授。

第1章 住宿业概述

1.1 早期的住宿业

1.2 住宿业的发展

1.3 住宿业市场细分

1.4 住宿业与接待服务业

1.5 住宿业与相关行业

第2章 住宿管理企业

2.1 酒店业主

2.2 酒店管理公司

2.3 特许经营与住宿业

2.4 酒店所有权与管理

第3章 住宿业顾客服务

3.1 住宿业优质服务的重要性

3.2 服务质量体系的要素

3.3 服务与关键时刻

3.4 员工提供的服务

3.5 顾客服务的管理策略

3.6 住宿物业员工的专业服务

第4章 住宿服务管理与管理者

4.1 酒店经理的管理职能

4.2 管理科学与艺术

4.3 住宿管理的组织结构

4.4 总经理的职责

4.5总经理的监督

第5章 住宿管理与员工

5.1 团队合作的重要性

5.2 主管的作用

5.3 新员工的角色

5.4 员工的挑选与保留

5.5 员工安全与健康

5.6 劳资关系与法律

5.7 员工的多样性

第6章 前厅运营与管理

6.1 前厅的职责

6.2 需求预测

6.3 客房定价

6.4 预订

6.5 前厅接待与对客服务

6.6 客账会计实务

第7章 销售与市场营销管理

7.1 销售与市场营销的重要性

7.2 销售与市场营销活动

7.3 酒店市场需求

7.4 销售与市场营销工具

7.5 销售与市场营销效果的评估