目 录
第 1章 沟通与商务沟通概述 1
学习目标 1
导入案例 1
1．1 沟通概述 2
1．1．1 沟通的内涵 2
1．1．2 沟通的类型 2
1．1．3 沟通的目标 3
1．2 沟通过程与沟通障碍的克服 5
1．2．1 沟通过程 5
1．2．2 沟通过程中的障碍因素分析 6
1．2．3 沟通障碍的克服 9
1．3 商务沟通概述 11
1．3．1 商务沟通的定义 11
1．3．2 商务沟通的作用 11
1．3．3 商务沟通与沟通的关系 12
1．4 高效商务沟通的标准与方法 12
1．4．1 高效商务沟通的标准 12
1．4．2 情境分析法 13
知识巩固与技能训练 14
情景训练 16
第 2章 口头沟通 17
学习目标 17
导入案例 17
2．1 口头沟通概述 18
2．1．1 口头沟通的定义与特征 18
2．1．2 口头沟通的常见类型及适用场景 19
2．2 有效口头沟通的基本技巧 21
2．2．1 基本的讲话技巧 21
2．2．2 基本言谈礼仪技巧 23
2．3 提高语言艺术的技巧 26
2．3．1 直言不讳 26
2．3．2 委婉 27
2．3．3 模糊 27
2．3．4 反语 28
2．3．5 沉默 28
2．3．6 幽默 28
2．3．7 含蓄 28
知识巩固与技能训练 29
情景训练 31
第3章 非语言沟通 33
学习目标 33
导入案例 33
3．1 非语言沟通概述 34
3．1．1 非语言沟通的定义与特点 34
3．1．2 非语言沟通的功能 35
3．1．3 语言沟通与非语言沟通的关系 36
3．2 非语言沟通的环境与具体表现形式 36
3．2．1 非语言沟通的环境 37
3．2．2 非语言沟通的具体表现形式 37
3．3 高效非语言沟通的训练方法 41
3．3．1 站姿 41
3．3．2 坐姿 42
3．3．3 走姿 44
3．3．4 其他几种姿态 45
知识巩固与技能训练 46
情景训练 48
第4章 书面沟通 49
学习目标 49
导入案例 49
4．1 书面沟通与商务文书概述 50
4．1．1 书面沟通的主要形式 50
4．1．2 书面沟通的特征 50
4．1．3 商务文书概述 52
4．2 书面沟通的写作过程 52
4．2．1 收集资料 52
4．2．2 组织观点 53
4．2．3 提炼材料 53
4．2．4 起草文稿 53
4．2．5 修改文稿 54
4．3 常见书面沟通写作技巧 54
4．3．1 工作总结的写作技巧 54
4．3．2 研究报告的写作技巧 58
知识巩固与技能训练 62
情景训练 64
第5章 有效倾听 65
学习目标 65
导入案例 65
5．1 倾听概述 66
5．1．1 倾听的定义 66
5．1．2 倾听的作用 67
5．1．3 倾听的过程 69
5．2 倾听障碍及克服技巧 71
5．2．1 环境障碍 72
5．2．2 倾听者障碍 72
5．2．3 倾听障碍的克服技巧 73
5．3 商务沟通中倾听的技巧 77
5．3．1 对员工的倾听 77
5．3．2 对顾客的倾听 78
5．3．3 对上级的倾听 79
知识巩固与技能训练 80
情景训练 83
第6章 网络沟通 85
学习目标 85
导入案例 85
6．1 网络沟通概述 86
6．1．1 网络沟通的定义与特点 87
6．1．2 网络沟通的类型 88
6．2 电子邮件 89
6．2．1 电子邮件的写作要点 89
6．2．2 收发电子邮件的技巧 91
6．3 视频会议 92
6．3．1 视频会议的沟通技巧 92
6．3．2 会议准备方注意事项 93
6．3．3 参会人员注意事项 94
6．4 微信 95
6．4．1 微信概述 95
6．4．2 微信个人号的基本设置 96
6．4．3 获取客户的信任 97
6．4．4 微信互动技巧 98
6．4．5 微信朋友圈的沟通技巧 99
6．5 网络直播“带货” 101
6．5．1 成为直播主播的基本要素 101
6．5．2 直播主播的沟通技巧 103
知识巩固与技能训练 105
情景训练 107
第7章 商务礼仪 108
学习目标 108
导入案例 108
7．1 商务礼仪概述 108
7．1．1 礼仪与商务礼仪的定义 109
7．1．2 商务礼仪的作用 109
7．2 仪容礼仪 110
7．2．1 仪容礼仪的基本要求 110
7．2．2 洁容礼仪 110
7．2．3 化妆礼仪 111
7．3 着装礼仪 112
7．3．1 着装的基本原则 112
7．3．2 着装的基本要求 113
7．3．3 男士着装礼仪 114
7．3．4 女士着装礼仪 117
7．4 会面礼仪 119
7．4．1 称呼礼仪 119
7．4．2 介绍礼仪 121
7．4．3 握手礼仪 123
7．5 礼品礼仪 125
7．5．1 礼品的选择 125
7．5．2 礼品的赠送 127
7．5．3 礼品的接受或拒绝 128
7．6 位次排列礼仪 128
7．6．1 宴会与会议座次礼仪 128
7．6．2 乘车中的位次礼仪 131
知识巩固与技能训练 134
情景训练 136
第8章 冲突沟通 137
学习目标 137
导入案例 137
8．1 冲突与冲突沟通概述 138
8．1．1 冲突的定义 138
8．1．2 冲突沟通的类型 138
8．1．3 商务沟通中的冲突 140
8．2 冲突沟通的技巧 141
8．2．1 确认你的问题和未满足的需要 141
8．2．2 确定合适的时间 142
8．2．3 描述自己的问题和需求 142
8．2．4 明确对方的需求 143
8．2．5 商议解决之道 143
8．2．6 追踪解决方案的效果 144
8．3 冲突沟通中应注意的事项 144
8．3．1 情境因素的影响 144
8．3．2 冲突沟通策略的灵活运用 145
8．3．3 避免出现四种破坏性的沟通方式 148
知识巩固与技能训练 149
情景训练 151
第9章 结构化表达 152
学习目标 152
导入案例 152
9．1 结构化表达概述 153
9．1．1 结构化表达的定义 153
9．1．2 结构化表达的特点 155
9．2 结构化表达的重要性 160
9．3 结构化表达的技巧 164
9．3．1 界定问题 164
9．3．2 确定主题 166
9．3．3 构建框架 168
9．3．4 清晰表达 168
知识巩固与技能训练 171
情景训练 173
第 10章 商务谈判 174
学习目标 174
导入案例 174
10．1 商务谈判的准备流程 175
10．1．1 了解谈判对象 175
10．1．2 了解本组织的实力 176
10．1．3 确立谈判目标 176
10．1．4 制订谈判计划 177
10．1．5 选择谈判人员 177
10．1．6 估计谈判中可能出现的问题 178
10．1．7 模拟谈判 178
10．2 商务谈判的基本程序 179
10．2．1 开局 179
10．2．2 询盘 180
10．2．3 发盘 180
10．2．4 还盘 182
10．2．5 接受 185
10．2．6 签约 186
10．3 商务谈判的沟通策略 187
10．3．1 开局策略 187
10．3．2 报价策略 189
10．3．3 还价策略 191
10．3．4 打破谈判僵局的策略 192
知识巩固与技能训练 193
情景训练 195
第 11章 求职沟通 197
学习目标 197
导入案例 197
11．1 求职简历的撰写 198
11．1．1 求职简历的注意事项 198
11．1．2 求职简历的一般格式 200
11．1．3 求职简历的内容特点 202
11．2 结构化面试的特点与应答策略 202
11．2．1 结构化面试的特点 203
11．2．2 结构化面试的应答策略 203
11．2．3 结构化面试中的常见问题与应答示例 205
11．3 无领导小组讨论的应对技巧 208
11．3．1 无领导小组讨论的内涵 208
11．3．2 无领导小组讨论的角色分配 209
11．3．3 无领导小组讨论的沟通技巧 210
知识巩固与技能训练 212
情景训练 214
参考文献 215
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