禹翔，女，硕士研究生，陕西交通职业技术学院轨道学院综合科科长，轨道列车司机高级考评员。简历以及主要科研成果：1998.9-2002.7，陕西师范大学，计算机科学教育；2008.9-2011.6，长安大学，交通信息工程及控制；2002.7至今，陕西交通职业技术学院。 主持、参与省、厅级教科研课题4项，参与完成院级教科研课题2项。获得专利3项。发表论文9篇，其中核心6篇。获得陕西省教学成果特等奖1次（第8位）。教学成果：2019年陕西省高职院校技能大赛教学能力比赛三等奖；2019年获计算机软件著作权《城市轨道服务礼仪虚拟仿真实训系统V1.0》 1/3；2019年陕西省教学成果特等奖第8位；2020年获实用新型专利《一种用于城市轨道站台的防踏空装置》1/4；2020年获实用新型专利《一种城市轨道交通车辆紧急疏散门》1/4。

单元1 城市轨道交通服务礼仪基本知识1
1.1 服务2
1.2 礼仪3
1.3 服务礼仪的基本理论及应用10
1.4 城市轨道交通服务礼仪概述13

单元2 城市轨道交通服务人员的职业礼仪17
2.1 礼仪素养18
2.2 服务素质20
2.3 热情服务24
2.4 情绪与情绪管理26

单元3 城市轨道交通服务人员的仪容神态33
3.1 服务人员仪容仪表的基本要求34
3.2 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求35
3.3 服务人员的卫生习惯和行为习惯41
3.4 服务人员神态的具体要求43

单元4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪49
4.1 服饰礼仪的作用与影响50
4.2 服务人员着装的基本原则与禁忌52
4.3 男士服饰的选择与穿着55
4.4 女士服饰的选择与穿戴58
4.5 饰品礼仪60

单元5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪65
5.1 面部礼仪66
5.2 站姿70
5.3 坐姿72
5.4 行姿75
5.5 蹲姿76
5.6 手势77

单元6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪81
6.1 会面礼仪82
6.2 电话礼仪87
6.3 交谈礼仪88
6.4 引导礼仪91

单元7 城市轨道交通车站客运服务礼仪93
7.1 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求94
7.2 乘客服务中心的服务102
7.3 站厅服务109
7.4 站台服务118
7.5 车站应急服务与特殊乘客服务122
7.6 列车司机服务126
7.7 车站维修人员服务127
7.8 车站客运服务技巧128

单元8 城市轨道交通乘客投诉处理133
8.1 乘客投诉分析134
8.2 乘客投诉的处理原则139
8.3 乘客投诉的处理技巧143
8.4 乘客投诉案例分析148

单元9 城市轨道交通服务质量评价157
9.1 城市轨道交通服务质量概述158
9.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法163
9.3 城市轨道交通服务质量的评价实例173

附录 求职面试礼仪179
参考文献188