冯光明，硕士，原山西财经大学管理科学与工程学院教授，现任北京师范大学珠海分校国际商学部工商管理系主任，珠港澳经济研究院城市发展战略研究室主任。长期从事高校管理学、市场营销学、客户关系管理等课程的教学与研究工作。主要研究方向为企业战略管理和市场营销管理。出版专著和教材20余部，在学术刊物上公开发表论文40余篇，主持和参与研究省部级和市级课题20余项。
　　
　　余峰，博士，山西财经大学经济学院讲师。长期从事统计学、微观经济学等课程的教学与研究工作。主要研究方向为数理统计。参与编写教材5部，在学术刊物上公开发表论文5篇，参与省、市级课题3项。

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户与客户关系
第二节 客户关系管理
第三节 客户关系管理产生的背景与原因
第四节 客户关系管理的现状及发展趋势
思考题

第二章 客户关系管理理论基础
第一节 客户营销理论
第二节 客户细分理论
第三节 客户价值理论
第四节 客户关系生命周期理论
思考题

第三章 客户关系管理技术基础
第一节 客户关系管理系统
第二节 呼叫中心技术
第三节 数据仓库技术
第四节 数据挖掘技术
思考题

第四章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
第二节 客户关系管理的远景和目标
第三节 客户战略的制定与核心活动
第四节 客户关系管理战略实施的评价
思考题

第五章 客户的分析、识别、选择与开发
第一节 客户分析
第二节 客户识别
第三节 客户选择
第四节 客户开发
思考题

第六章 客户信息管理
第一节 客户信息概述
第二节 客户信息采集
第三节 客户信息整理与管理
第四节 客户信息归档管理
思考题

第七章 客户分级管理
第一节 客户分级
第二节 客户分级管理的步骤与方法
第三节 客户分级管理的策略
第四节 大客户管理
思考题

第八章 客户沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通途径
第三节 客户沟通策略
第四节 客户投诉管理
思考题

第九章 客户信用风险管理
第一节 客户信用与档案的建立
第二节 客户信用等级评估
第三节 客户信用限度管理
第四节 客户服务跟踪与关系维护
思考题

第十章 客户满意管理
第一节 客户满意概述
第二节 客户满意度提高的途径与策略
第三节 客户满意度的评价
第四节 客户抱怨管理
思考题

第十一章 客户忠诚管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 客户忠诚度
第三节 客户忠诚度测评与计划
第四节 客户关怀管理
思考题

第十二章 客户流失管理
第一节 客户流失管理概述
第二节 客户流失的类型
第三节 客户流失识别与预警
第四节 客户流失管理策略
思考题

主要参考文献