项目一认知导游服务1
任务一导游服务的内涵、范围和类型2
任务二导游服务的产生和发展7
任务三导游服务的性质、特点和基本原则16
任务四导游服务的地位和作用24
项目二认知导游31
任务一导游资格的获取32
任务二导游的定义与分类38
任务三导游的素质及职责要求44
任务四导游的行为规范与职业道德56
任务五导游领队引导游客文明旅游的规范61
项目三导游服务程序与规范71
任务一地陪导游服务程序与规范72
任务二全陪导游服务程序与规范96
任务三出境旅游领队服务程序与规范112
任务四景区景点导游服务程序与规范126
项目四旅游事故的预防和处理136
任务一旅游事故的预防和处理原则137
任务二接团事故的预防和处理141
任务三误机（车/船）事故的预防和处理145
任务四旅游活动计划和日程变更的处理147
任务五物品遗失问题的预防和处理150
任务六游客走失的预防和处理156
任务七游客伤病、病危或死亡问题的预防和处理159
任务八旅游突发事件的预防和处理165
任务九游客不当言行的处理180
任务十旅游投诉及其处理183
项目五游客个别要求的处理191
任务一游客个别要求处理的原则和程序192
任务二游客吃住行方面个别要求的处理196
任务三游客游购娱方面个别要求的处理201
任务四游客其他方面个别要求的处理206
项目六导游语言技能217
任务一导游语言的含义与要求218
任务二导游口头语言表达技巧225
任务三导游态势语言运用技巧230
任务四导游交际语言运用技巧238
项目七导游讲解技能251
任务一导游词的创作252
任务二导游讲解的原则、要求、方法260
任务三实地导游讲解的要领271
项目八导游带团技能279
任务一导游带团的原则与要领280
任务二导游的组织协调技巧285
任务三导游的心理服务技巧292
任务四导游的审美引导技巧302
任务五特殊游客的接待技巧307
项目九导游服务必备常识315
任务一出入境常识316
任务二交通常识325
任务三货币、保险常识332
任务四旅游安全、卫生保健与救护常识338
任务五其他常识350
参考文献360
展开
