第一章 空乘服务与沟通
第一节 空乘服务
一、空乘职业要求
二、客舱服务技能
练习
小结
思考题
第二节 客舱沟通
一、影响客舱沟通的因素
二、沟通艺术与服务技巧
三、客舱沟通原则及技巧
练习一
练习二
练习三
案例分析
小结
思考题
第三节 空乘服务与播音
一、客舱表达基本用语
二、客舱广播的特殊性
三、客舱播音技巧
练习
案例分析
小结
思考题
第二章 有声语言（播音）
第一节 基础语音发音训练
一、声母、韵母、声调发音训练
二、语流音变发音训练
三、强化和规范普通话的日常使用
练习
小结
思考题
第二节 空乘语言表达
一、口部操
二、开口腔
三、吐字归音
四、共鸣
五、嗓音保护
练习
小结
思考题
第三节 空乘语言表达的实用技巧
一、客舱广播和沟通的实用技能
二、客舱广播和沟通的实际类型
练习
案例分析
小结
思考题
第三章 客舱语言专项技能训练
第一节 语音综合训练
一、难点音整理练习
二、难点音对比训练
三、口腔开度对比训练
四、基本共鸣训练
练习
小结
思考题
第二节 客舱语音训练
一、如何实现客舱口语高效沟通
二、客舱服务的刚性、柔性播音
练习
小结
思考题
第四章 副语言的作用
第一节 面部表情
一、面容
二、眼神
三、微笑
练习
案例分析
小结
思考题
第二节 服饰搭配
一、服饰搭配的TPO原则
二、服饰的色彩搭配
三、职业装的基本要求
四、服饰的佩戴讲究
练习
案例分析
小结
思考题
第三节 身势动作
一、手势
二、站姿
三、坐姿
四、走姿
五、人际距离
练习
案例分析
小结
思考题
第五章 空乘服务沟通内在素质的训练
第一节 　空乘服务专项沟通训练
一、客舱安全知识
二、急救知识
三、涉外沟通中的应变能力
练习
案例分析
小结
思考题
第二节 空乘服务特殊沟通技巧训练
一、特殊旅客的沟通技巧训练
二、特殊情况下的沟通技巧训练
三、紧急情况下的沟通与播音训练
四、处理旅客投诉的沟通技巧
练习
案例分析
小结
思考题
参考文献
附录
附录一　普通话水平测试等级标准（试行）
附录二　普通话水平测试用必读轻声词表
附录三　普通话水平测试用儿化词语表
附录四　约定俗成轻声词读表
汉语普通话声韵不拼合表