罗海英，广西交通职业技术学院双师型教师，从事汽车职业教育15年，校企合作福特品牌班优秀讲师、模范讲师；东风日产品牌班讲师；教授《汽车维修服务接待》课程8年，指导汽车营销比赛获国赛一等奖1次，区赛一等奖2次，获广西教学成果奖二等奖1项，校级教学成果奖二等奖1项。参编教材1本，发表各级教改科研10余篇。

前言

项目一 岗位认识
任务一 认识售后服务/ 002
任务二 服务顾问的能力要求/ 007

项目二 预 约
任务一 解释预约/ 012
任务二 执行主动预约/ 016
任务三 执行被动预约/ 020

项目三 接 待
任务一 迎接客户/ 026
任务二 环车检查/ 031
任务三 车辆问诊/ 036


项目四 签订合同
任务一 描述维修项目/ 044
任务二 推销产品技巧/ 052
任务三 制作任务委托书/ 059

项目五 增项处理
任务一 增项流程认识/ 066
任务二 售后服务政策/ 072


项目六 交 车
任务一 内部交车/ 080
任务二 向客户交车/ 084

项目七 回 访
任务一 解释回访/ 092
任务二 执行回访/ 097


附 录
附录A 被动预约评定表/ 102
附录B 环车检查评定表/ 103
附录C 制作工单评定表/ 105
附录D 汇报进度及交车评定表/ 106
附录E 回访评定表/ 108