第3版前言
第2版前言
第1版前言
二维码索引
项目1 初识客户关系管理
任务1 探寻身边的客户关系管理
任务2 接触现代客户关系管理
任务3 操作网易七鱼客户管理平台
项目小 结
练习思考
实战强化

项目2 分析客户价值
任务1 寻找潜在客户
任务2 管理客户信息
任务3 分析客户价值
任务4服务大客户
项目小结
练习思考
实战强化

项目3 服务电话客户
任务1 接待电话客户
任务2 处理客户电话投诉
任务3 提升电话沟通的技巧
项目小结
练习思考
实战强化

项目4 服务网络客户
任务1 重视网络客户服务
任务2 运用FAQ服务客户
任务3 运用即时通信工具服务客户
任务4 运用电子邮件服务客户
项目小结
练习思考
实战强化

项目5 让客户满意
任务1 分析客户满意度
任务2 产品满意管理
任务3 服务满意管理
任务4 处理客户的不满
项目小结
练习思考
实战强化

项目6 培育忠诚客户
任务1 分析客户忠诚的价值
任务2 培育忠诚客户
任务3 应对客户流失
项目小结
练习思考
实战强化

项目7 分析客户数据
任务1 分析网店客户数据
任务2 运用数据挖掘方法分析客户数据
项目小结
练习思考
实战强化

项目8 实施CRM项目
任务1 启动CRM项目
任务2 建设CRM系统
任务3 上线运营与系统迭代
项目小结
练习思考
实战强化
参考文献