第一章 民航服务心理学基本知识
第一节 民航服务
第二节 心理学
第三节 民航服务心理学

第二章 旅客的心理
第一节 个性与需要
第二节 个性心理需要划分

第三章 特殊旅客的需求
第一节 特殊旅客概述
第二节 特殊旅客的个性需要

第四章 民航服务沟通
第一节 沟通概述
第二节 沟通的途径
第三节 沟通的原则与技巧

第五章 民航服务处理突发事件
第一节 民航服务中突发事件的含义和特点
第二节 民航服务中突发事件的分类及其处理

第六章 民航服务人员的情绪与情商
第一节 情绪的概念、作用和类型
第二节 情绪管理
第三节 情商
参考文献