模块一 入职学习
学习情境1 前厅部基础知识
任务1-1 正确认识前厅部的地位和任务
任务1-2 前厅部的组织机构
任务1-3 前厅部的工作岗位与职责
任务1-4 前厅布局设施与环境
学习情境2 前厅服务员应具备的职业素养
任务2-1 前厅服务员应具备的基本素质
任务2-2 前厅服务员应具备的职业能力

模块二 对客服务
学习情境1 宾客抵店前对客服务
任务1-1 客房预订服务
任务1-2 客房预订控制管理
学习情境2 宾客抵店时对客服务
任务2-1 店外迎接服务
任务2-2 店门迎接服务
任务2-3 抵店行李服务
任务2-4 入住登记服务
学习情境3 宾客住店期间对客服务
任务3-1 问讯服务
任务3-2 电话总机服务
任务3-3 商务中心服务
任务3-4 金钥匙服务
任务3-5 行政楼层服务
任务3-6 处理宾客投诉
学习情境4 宾客离店时对客服务
任务4-1 店外送别服务
任务4-2 门厅送别服务
任务4-3 离店行李服务
任务4-4 结账离店服务
学习情境5 宾客离店后对客服务
任务5-1 客史档案的建立与管理

模块三 基层管理
学习情境1 前厅销售管理
任务1-1 客房定价调控
任务1-2 前厅销售的内容与要求
任务1-3 前厅销售的流程与技巧
学习情境2 前厅服务质量管理
任务2-1 前厅服务质量的含义
任务2-2 前厅服务质量的内容与特点
任务2-3 前厅服务质量控制
任务2-4 前厅部的全面质量管理
学习情境3 前厅信息管理
任务3-1 前厅部信息管理概述
任务3-2 前厅部与其他部门的信息沟通
任务3-3 计算机技术在前厅部的应用

参考文献