张雪霖，华中科技大学博士，现为武汉大学新闻与传播学院副研究员，武汉大学中国乡村治理研究中心研究人员。长期从事城市与乡村社会调查，研究方向为农村社会学与乡村治理。

  随着政府职能的转型，城市基层组织逐渐成为中国城市治理体系的特色，更成为理解我国城市社会秩序运转的关键切入口。

  在本书中，作者充分利用在南京、上海、深圳等各大城市社区街道获得的田野经验，记述了我国城市街道、社区以及居委会工作现状，进一步剖析目前存在的“城市治理”问题，就如何激活居民自治、激发社会活力，从而在政府和社会之间形成有效互动的论题展开充分探讨。借此观察与研究，希望能够加强基层治理能力建设，这对于我国社会稳定与经济发展而言，具有极其重要的意义。

12345市长热线的运行逻辑及治理挑战

一 、背景介绍

随着群众对城市生活品质需求以及政府管理服务水平要求  的提升，中央对民生与社会治理问题日益重视，而城市政府为  赢得新一轮产业升级招商引资竞赛，也在不断提升城市环境形  象与城市管理服务水平，为经济发展创造良好的城市营商环境。 这些因素共同促使城市管理进入提档升级的新发展阶段。正是  在这样的大背景下，12345市长热线(也称市民服务热线或政务  服务热线)应运而生。12345市长热线是由于各条线部门的政务  服务热线过多，为方便市民记忆和提高政务服务效能，全国各  省市纷纷整合各条线服务热线，统一接入12345市长热线平台， 再通过12345市长热线中心根据市民诉求进行派单和转接而形成  的热线。各城市政府启用12345市长热线的时间与重视的程度有  一定差异，但总体趋势是对其越来越重视。

虽然由于上级政府的重视，以及12345市长热线对市民诉求  的回应快和效率高，大量诉求流向12345市长热线，但与此同时， 还可能产生大量无理诉求，增加行政运行成本。因此，如何在  监督基层政府积极治理与有效识别无理诉求之间取得平衡，是12345市长热线高效可持续运行要应对的核心主题之一。南京市 早在2010年12月28日即正式开通12345市长热线，经过近十年 的运行，取得了丰富的治理经验。同时，得益于南京市政府的 重视，12345市长热线逐渐演化为地方治理转型创新的抓手与城 市治理的综合性平台。下面笔者就以南京市12345市长热线的运 行机制为例，分析其功能、机制以及运行中面临的难题。

代 序

中英城市空间与治理的差异 / 1

第一部分 城市政治

邻里交往、社区参与和社会资本 / 11

城市市民居住的政治 / 19

陌生人社会的纠纷及其治理 / 23

城乡社会交往与社会信任机制的差异 / 31

居住政治：市场化改革中国家与社会关系的再造 / 36

规划设计师与城市社区微更新 / 43

第二部分 街道革新

“条块”矛盾与整体性治理 / 51

街道改革的方向：“条块结合，以块为主”/ 56城市基层社会治理创新：上海市委“一号课题”/ 64

城市基层社会的梯度化治理机制 / 72

新时代城市基层治理责任体系的重构 / 82

12345 市长热线的运行逻辑及治理挑战 / 91

社区空间的违建执法困境 / 103

城管与摊贩 / 108

第三部分 社区治理

多数人治理转型下基层组织的治理能力 / 119

干群联系机制：居委会干部如何入户？ / 126

稳定与流变：城市社区的治理结构 / 132

错位与补位：居民委员制度的探索 / 138

复合型治理：居委会行政、自治、服务功能的融合 / 147

城市社区微更新、居民自治与制度化民主治理转型 / 166

第四部分 物业管理

“红色物业”与直管房小区物业管理 / 175

利益密集型小区的业委会选举 / 185

业主自治：从维权走向治理 / 205

业委会主任联谊会：业主自治能力的培训场 / 219

商品房小区物业管理面临的结构性矛盾 / 248

老旧小区的准物业管理制度探索 / 258

代理人失灵：失衡的物业治理结构 / 273

社区“三驾马车”之间的关系再认识 / 289

第五部分 社会组织

弄管会：小微空间的社会治理 / 303

高空抛物的社会性治理 / 315

有限政府和政府购买服务的边界 / 318

城市基层治理的主要矛盾与社会组织的限度 / 327

分配正义：政府购买社会组织服务的再认识 / 341

警惕社会工作弱化群众工作 / 353