目前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品，依靠的是客户在每次购物过程中所享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同，而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好的客户关系管理体系能够帮助电商企业留住客户，并且提高客户质量，使客户真正成为电商企业的核心资产。
本书从认识电子商务客户关系管理开始讲解，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户的识别开发与维护、电子商务客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户管理营销、电子商务智能客服、客户服务管理、电商流失客户的挽回、电子商务客户关系管理系统及信息化集成等内容。通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条，让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。
本书可以作为职业院校及应用型本科院校电子商务、市场营销、企业管理等其他经济管理类专业的教材，也可以作为从事电子商务客户管理相关工作人员的参考书。

项目一 认识电子商务客户关系管理
任务一 客户与客户价值
任务二 客户关系管理
任务三 电子商务客户关系管理
任务四 社会化客户关系管理
项目二 客户的识别、开发与维护
任务一 消费者、顾客与客户的区别
任务二 客户识别
任务三 客户细分
任务四 精准优质客户定位
项目三 电子商务客户信息管理
任务一 客户信息收集的内容
任务二 客户信息的收集
任务三 客户信息的整理
任务四 客户资料库的创建
任务五 客户信息分析
项目四 客户满意度管理
任务一 什么是客户满意
任务二 客户满意度的测评
任务三 客户满意度的提升
任务四 客户优越感的打造
项目五 客户忠诚度管理
任务一 电子商务客户忠诚度
任务二 客户忠诚的衡量
任务三 会员体系的创建
任务四 会员积分管理
项目六 客户关系管理营销
任务一 初识CRM营销
任务二 CRM全渠道营销
任务三 CRM主动营销
任务四 CRM关系营销
任务五 CRM互动营销
任务六 客户关系生命周期营销
任务七 CRM营销效果分析
项目七 电子商务智能客服
任务一 智能客服
任务二 客服领域人工智能训练师
项目八 客户服务管理
任务一 初识电子商务
任务二 有效建设客户体验
任务三 打造高质量的客户体验
任务四 专业客服人员的培养与管理
项目九 电商对流失客户的挽回
任务一 电商客户流失的原因
任务二 如何看待电商客户的流失
任务三 区别对待不同的流失客户
任务四 挽回流失电商客户的策略
项目十 电子商务客户关系管理系统及信息化集成
任务一 CRM的产生与发展
任务二 电子商务CRM系统的体系结构
任务三 CRM与ERP、SCM的集成
任务四 EAI基础及应用
参考文献